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BTP : Quels services aux clients dans un contexte de transition écologique et numérique ?

Par Rose Colombel

Publié le 12/07/2022 à 12h32, mis à jour le 22/07/2022 à 10h16

Dans un contexte de transition écologique, de mutations technologiques et de digitalisation, une étude, réalisée par TBC-Cohda pour le compte de l’Observatoire des métiers du BTP, revient sur l’évolution des attentes et des besoins des clients en termes de consommation. Quels services déployer pour une expérience client réussie ? Nous revenons sur les principaux enseignements de l’enquête.

Client et artisan se serre la main

Les attentes et les besoins des particuliers évoluent ©Shutterstock

Les consommateurs d’aujourd’hui ne sont plus ceux d’hier. Plus informés grâce notamment au digital, ils sont également plus exigeants en termes de services, de délais et d’accompagnement.

 

Une étude TBC-COHDA pour l’Observatoire des métiers du BTP, réalisée auprès de 600 entreprises du bâtiment et des travaux publics, revient sur les principaux défis que doit relever le secteur pour répondre aux attentes des prospects. Elle souligne notamment que le secteur du BTP doit évoluer au fur et à mesure que la société se transforme. Il doit par exemple s’inscrire dans la transition digitale via le développement d’outils et de solutions connectés.

 

L’accompagnement des clients doit également être personnalisé, notamment lorsqu’il s’agit de travaux de rénovation énergétique. Les ménages n’attendent plus seulement des professionnels qu’ils réalisent les travaux mais qu’ils leur apportent aussi des conseils sur le choix des produits et des matériaux ou encore des informations quant aux aides financières de l’Etat.

 

Lire aussi : Aides à la rénovation énergétique, un parcours du combattant ? 

Un parcours pour mieux connaître son client

Selon l’étude, l’une des clés d’une expérience client réussie réside dans la capacité des entreprises à proposer un parcours qui réponde de la « meilleure manière possible » aux besoins et aspirations du prospect.

 

L’Observatoire préconise de s’inspirer d’autres secteurs pour les services aux clients. Parmi les prestations proposées :

 

  • Evaluer les besoins du client en amont du projet à travers un questionnaire
  • Mesurer la satisfaction des clients après le chantier
  • Minimiser le nombre d’interlocuteurs pour le client
  • Sensibiliser et former à l’écoute les salariés en relation directe et indirecte avec les clients
  • S’appuyer sur les outils numériques et digitaux (notamment pour les rendez-vous en visio, les prises de rendez-vous, les rappels SMS de rendez-vous, configurateur en ligne, e-showroom, etc.)
  • Mise en place d’un espace client pour retrouver ses travaux en cours, des photos du chantier et ses documents
  • Personnalisation des produits

 

Il est également nécessaire d’anticiper les litiges que peuvent signaler les clients à la répression des fraudes. Parmi les litiges les plus répandus, on retrouve les malfaçons (fissures, non-fonctionnement des systèmes, non-respect des normes…), les non-conformités contractuelles, les retards, les dépôts de bilan et les réserves non levées.

Des services pour anticiper l’avenir

Pour mieux répondre aux attentes des clients et aux évolutions de la société, l’étude estime nécessaire de penser les services de demain.

 

Elle cite par exemple les innovations liées à la transition numérique, le développement de nouveaux produits, systèmes et procédés (intervention à distance, automatisation du diagnostic de panne, etc.) ou encore la dématérialisation des tâches administratives.

Une nécessaire montée en compétences

Le développement de nouveaux services va bien sûr dépendre de la typologie des entreprises. L’étude en a établi cinq : les dépanneurs (36%), les serviciels (33%), les conseillers (24%), les digitaux (6%) et les non-investis (1%).

 

Quelle que soit la typologie de l’entreprise, l’étude souligne la nécessité d’une montée en compétences des professionnels. On parle ici de compétences relationnelle, commerciale, technique et organisationnelle.

 

Il est également important pour les entreprises du secteur du BTP de valoriser leurs services via des actions de communication et des outils numériques.

Rose Colombel

Journaliste pour Effy

Journaliste passionnée par le secteur du bâtiment, je vais à la rencontre des professionnels depuis près de sept ans. Convaincue que valoriser votre secteur et ses métiers est un effort collectif, celui de toute une filière, je vous donne la parole et vous informe sur l’actualité avec enthousiasme et humilité.

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